修外屏弄坏内屏，商家的失误竟要消费者自费处理？

日常生活中手机屏幕不小心摔坏的情况时有发生，正常的操作程序，就应该拿着手机给商家维修，直到修好为止。不过今天新闻里的主人公谢女士，买了一部手机，去客服指定维修店修理后，不仅手机没修好，甚至坏得更严重了，不过维修店仍要谢女士自己买单。对于这个结果，谢女士表示接受不了。事情究竟是怎么一回事呢？

从平板、手机到手表，使用的产品型号也是年年更新，谢女士绝对是某国货品牌的死忠粉。用她的话来说，国人应该要支持国货，不过这一次，用她自己的话来说，对于该品牌的信任也随着手机屏幕的碎裂一并“碎”了。

市民 谢女士

前一部手机是mate30 pro，然后我觉得买华为也有一部分想要支持国货的心情吧，然后以前用mate30 pro的时候使用确实还是不错的，然后在它出了新款之后我就选择购买了mate40 pro。是我那天晚上遛狗的时候掉地上了，掉地上之后屏就碎了。

这部碎屏的手机是谢女士通过网络渠道购买的，在屏幕摔碎后，谢女士致电厂商客服，在客服的建议下带着手机去了市中心的一家指定维修店。经过检测，店方告知谢女士是外屏损坏，内屏没有问题，只需要更换外屏。

市民 谢女士

送过去之后客服就给我检查确定是外屏碎裂内屏是完好的，手机边框有划痕，当时都有记录。记录之后就跟我说等通知，大概三到五个工作日，手机修好了之后就给我打电话来取手机。

不过两天后，谢女士等到的却不是取手机的消息，工作人员通知她，维修外屏过程中，内屏发生了损坏。

市民 谢女士

过去看到我的手机之后发现我的手机上面有两个黑洞，并且有一道横线。当时我立马就说我的手机内屏坏了，客服就把他们客服经理喊过来了，那边也确定就是内屏坏了，客服经理跟我说，可以帮我申请本次维修免费或者是可以半价帮我更换内屏和外屏。

原本换外屏只需要500多元，但现在需要更换内外两块屏幕，总价上贵了不少。更让谢女士不能接受的是，商家当场表示，如果不能接受这一维修方案，就只能自行把修坏的手机拿走。

如果客户不接受，就把修坏的手机拿走，店家没有责任，这恐怕换了谁都不能接受，谢女士自然也是不认同的，不过店家和品牌客服的态度，让谢女士心里凉了半截。

市民 谢女士

后来今天早上华为那边给我打电话也是这么说的，说你这个方案是有期限的，在这个期限内你没有同意，这个方案就没有时效性了，意思就是原来五折的方案就没有时效性了，现在你想更换，就是维修，原价，或者你直接把手机拿走，我们这边不收你一分线。

正当谢小姐被迫接受换内外屏的方案时，店家又以时效性为由取消了原定的解决方案。沟通无果后，谢小姐向我们栏目求助。记者查询了过往案例后发现，类似谢女士这般遭遇，反映该品牌手机修坏内屏不负责的情况并不是个例。

某名牌手机客服

本来外屏维修是有这样的风险，这个问题发生我们肯定是不希望给用户添麻烦，而且出现问题，维修的话肯定是希望尽全力帮用户维修处理好，出现这个情况的话确实会在客户维修之前告知屏幕维修是有风险。费用由客户承担。

按照品牌客服表达，确实厂方有相应政策，即在维修屏幕过程中，出现的任何风险，一切均由客户承担。

市民 谢女士

我的心情肯定是很失望的。出了这件事情过程中我就感觉维权比较难，而且客服这边是没有什么帮你处理的态度，在这边相当于一个中介的形式。就把我的话传到他那边，他的话传到我这边，传话筒，并没有做一些实质上的。我觉得这个事情只要出过一次，任何人都不会再买这个品牌。

最终在记者的沟通协调下双方各退一步，谢女士接受了品牌给出的半价换屏方案。

编辑：柚子

责任编辑：酒酒

终审：杏林

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