社保智能客服机器人的工作原理

电话AI机器人的大致分类及作用：

1、人工智能人机语音对话；

2、客服机器人，如：查询、咨询、投诉、受理、下单等；

3、外呼机器人、如：通知、回访、问卷、电销等。需要用来大量外呼的则需要准备相应的线路或语音卡。

近年来，社保问题受到了市民群众的高度关注。长沙朗深信息技术为响应“互联网+政务服务”打造综合智能咨询服务系统，缩短咨询处理时限，提高群众咨询的便利性和满意度。

该系统结合人工智能引擎，利用意图服务，知识库服务，多轮话术流程控制器以及AI训练等技术，配以社保领域专用自然语言算法，融合语音和富文本两种形式,持续提升智能客服的智力水平。向群众提供咨询、投诉等服务。让群众可以“随意问准确答”；能够对复杂的政策进行最小颗粒度拆解、逻辑梳理。

意图服务分为：

1、意图识别：Chater能够通过语义分析识别出客户的意图。

例如：我是外地交的社保，在这边生孩子能用吗？能报多少？

客服机器人可以从这句话里判断出，咨询者想要咨询的是生育保险相关的内容。

2、意图填槽：槽位是指完成意图所需的数据项，例如查询天气所需的城市、日期”，Chater会通过反问自动完成槽位的收集。

例如：

咨询者：我是外地交的社保，在这边生孩子能用吗？能报多少？

社保机器人：请问您在这边交了社保多久了呢？到临产期有没有10个月呢？要根据您在这边交的社保时长来判断您是否能在这边报生育保险。

以上对话通过反问自动完成槽位的收集。根据收集到的信息，判断应该给到客户什么样的回答与建议。

3、词典定义：定义意图中使用的到的专有名词，系统中也内置了包括城市、人名，时间、组织机构等在内的名词。社保智能客服系统一般会包含：养老保险，医疗保险，工伤保险，生育保险，失业保险等相关词汇及内容。

知识库服务

1.知识库，按照分类维护知识库内容。比如社保可能会包括：养老保险，医疗保险，工伤保险，生育保险，失业保险等几个方面的知识，然后再进行细分。

2.知识检索，Chater根据用户的说法对知识库进行全文检索，得到匹配 度最高的检索结果。

例如：这边生孩子哪些医院能用社保报销？报销多少？

这个时候系统通过知识检索将匹配到的哪些医院能报销，报销的数告诉咨询者。

3.知识分类，所有知识都进行分类管理，机器人能够关联或取消想要的知识库。就好比社保也分为养老保险，医疗保险，工伤保险，生育保险，失业保险。但这几个报险内又可以分为什么情况能报，能报多少，什么情况不能报等等，都属于一种分类。

多轮话术流程控制器

1、流程控制，根据业务流程定义多轮会话

2、业务交互，通过回调等方式与业务系统进行数据对接，例如查询数据、提交订单等。

3、填槽调用，在多轮会话中调用Chater填槽能力，将多个意图通过流程串接起来。

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