赋能用户体验全流程，海尔客服数字化打造极致服务体验

数字经济的新浪潮下，随着用户体验需求的转变，企业运用物联网、大数据、云计算等技术，实现核心要素的数字化和运营的智能化，以更高效率和更好体验为用户提供场景服务的智慧时代已经到来。

日前，海尔智家(22.48 +0.54%,诊股)客服总经理李边芳向记者讲述了海尔客服的数字化转型历程。在这场变革的前沿，海尔智家客服是如何围绕用户场景构建数字化客服体系，助力用户体验升级的？

任何端口都能秒级响应

在谈及这场变革缘起和转型契机时，李边芳表示，海尔客服的数字化进程起源于2020年的疫情黑天鹅。在疫情爆发的第5天，海尔客服通过数智化应用来应对疫情对线上服务的影响，并通过对用户服务的深入思考，总结出新的方法和实践。

“物联网的发展，我们看到用户在用户端的智能化越来越普及，但是也造成了不同场景的脱节，体验的不一致等问题。”在这种趋势下，海尔客服对用户体验旅程进行了数字化设计，以用户为中心，建设客服能力，这个能力包括人的能力和系统的能力。

首先，用户不论从哪个渠道接入，比如智家APP、三翼鸟App、电商平台或热线电话等，客服都能识别用户身份，识别产品，识别家庭，知道用户是从哪一个使用场景接入进来的，预判用户可能遇到的问题，并快速解决。

李边芳表示，“这一系列智能识别和智能预判都部署在我们海尔客服体验云平台，后台涉及到的流程和数据非常庞大，但是用户端的体验是简洁流畅的。” 此外，体验云平台还搭载了智能知识库、智能坐席辅助、智能质检、智能语音黑科技等一系列数字化工具，辅助坐席更高效快速的服务用户。

全流程提效保障用户极致体验

李边芳认为，数字化转型的关键就是通过技术赋能全流程提效，提高响应速度和服务质量，从而带给用户极致体验。

为此，海尔客服围绕用户体验全链路，包括购买、送货、安装、使用、维修、售后等各个环节，打通设计、生产、会员、物流、服务等所有节点，建立VOC实时数据日清，全方位倾听用户声音。对于需跨平台协同解决的，自动判别分类，自动流转到责任人，保障所有用户问题都能得到即时全面的回答。

同时，向全员发起的“亲听”号召，吸引了各节点负责人到客服中心接线，与用户0距离，倾听用户声音，推动各节点解决力的提升；对于客服解决不了的问题， 并联各节点工程师作为二线专家，成立“百人服务专家团”，帮助提升客服解决力。

李边芳强调，“只有数字化转型，客服中心才能真正向体验中心转变，才能够更加全面、立体、动态的掌握用户的需求，并将之延伸至产品改善的流程。”

数字化巨轮还在滚滚向前，海尔智家客服也将不断扩展业务外沿，拓宽服务边界，打造个性化场景方案引领带来用户体验升级，不断加深海尔与用户的连接。

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