河南鼓励实体店“七天无理由退货”，记者实地探访，作出承诺的企业执行情况如何？

河南商报记者 马千惠/文图

为推动形成线上线下相结合的消费者维权服务体系，进一步提振消费信心，营造安全放心的消费环境，3月15日，河南省暨省会郑州启动了线下实体店无理由退货承诺活动。

一周后，当时承诺完“七天无理由退货”的企业们，执行情况如何？

在哪些情况下，消费者才能获得无理由退货？

3月22日，河南商报记者就来替大家体验一下。

郑州绿地优选超市（天空之城店）

【郑州绿地优选超市：无理由退换货的前提是不能影响二次销售】

河南商报记者首先来到了郑州绿地优选超市（天空之城店），“退货及换货服务条款”已经被做成海报贴在该店收银区。

收银台处的工作人员介绍：“我们一直都有退换货服务，为了响应政府的号召，我们将之前的退货及换货服务条款更新了一下，目前的海报比之前的更加详细了。同时，我们最近也在对所有的服务人员进行退换货服务培训。”

河南商报记者在现场了解到，如果市民想要获得“退换货”服务，一定要留好收银单据和商品的所有附件。同时，市民要保护好商品的外包装、配件、保修卡、说明书、标识标签，不能影响商品的二次销售。

丹尼斯百货（花园路店）

符合退货要求的商品，可以在客服中心办理手续，退货货款将按照原实际支付方式原路退回。

对于郑州绿地优鲜超市（天空之城店）来说，消费者订做的商品；鲜活易腐的商品；计算机软件等数字化商品；拆封后易影响人身安全或生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后，价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近 保质期的商品、有瑕疵的商品；以及法律法规等国家明确规定不允许退货的商品，均不在“七天无理由退货”范围内。

同时，消费者买到的烟、酒、营养品、食品、电池、胶卷等商品，如果没有质量问题，一律不在“七天无理由退货”范围内。

【丹尼斯百货：化妆品一经出售概不退货，服饰鞋包类商品15天内可退换】

在丹尼斯百货（花园路店），河南商报记者以“消费者”身份进行了体验式采访。

在丹尼斯百货的化妆品区，河南商报记者先后询问了欧珀莱、兰蔻、植村秀等化妆品柜台，均得到了“化妆品属于特殊商品，不在‘七天无理由退货’的范围内，商品一经出售，概不接受退换货”的答复。

随后，河南商报记者来到服饰、鞋帽区，仅有部分柜台放上了“无忧·退”的提示牌。据百田森的工作人员申女士介绍，如果顾客买了鞋子回家觉得不舒服，或者送人尺码不对，在不影响二次销售的情况下，十五天内凭有效购物凭证可以拿回来退换货。

“其实，我们一直都有这个服务的，如果顾客买回去了觉得不合适，在不影响二次销售的情况下，拿回来，我们跟经理申请一下就可以了。有了这个提示牌以后，我们的退换货服务更加清晰化了。”申女士说。

【消费者：更愿意选择有“承诺”的商家，呼吁更多商家加入】

在市民眼里，线下商家“七天无理由退货”的政策，是否可以真正从心底来增强消费的安全感呢？

河南商报记者在丹尼斯百货负一楼的拜特精品超市购物时，随机采访了几位消费者，听听他们的声音。

正在挑选零食的杨女士听到商家的“七天无理由退货”政策后说：“这个政策太好了！”

几年前，杨女士在某鲜肉商家那里买了一块带有包装的鲜肉，回家拆开包装后她就后悔了。肥肉太多，这肉买得太不划算了，去掉肥肉得扔掉一大块。于是，杨女士把刚拆开包装的鲜肉拿回超市退换，遭到拒绝。

“那块肉，我刚撕下包装纸就拿回去了，但是商家不承认肉的品质有问题，别说退了，连换都不给我换。现在有了这个政策简直是太好了，再遇到这种问题我就有了保护自己的武器了。我估计着，一般只有这种商场才会有无理由退货政策，小商家才不会这么干呢。这也让我更加认可大型连锁商超了，品质、售后都有保障，感觉很有安全感。”杨女士说。

得知“七天无理由退货”政策后，正在挑选物品的马女士告诉河南商报记者：“超市里卖的都是生活必需品，我几乎没有退过货，感觉也不需要退货呀，我觉得这个政策应该多呼吁‘大物件’商家参与。”

什么是马女士眼中的“大物件”商家呢？

马女士介绍了一次退换货经历：几年前，她得知儿子需要德国的一款价格上万元的照相机，本想买回家给儿子一个惊喜，没想到自己买错了，儿子根本不需要。于是，马女士将照相机拿回到店中希望退掉。被商家拒绝后，照相机成为了家中的闲置物品，两年后，照相机被儿子在二手交易网站上以两千元左右的价格卖出。

“我那个照相机连包装都没有拆掉，完全不影响二次销售，按说是可以退了的。我当时愿意折两千元出掉，服务员都不愿意。也是这次经历，让我开始喜欢网购了，在网络上，无理由退货就做得很好。这个政策，对于买东西送礼却又没送出去的人来说，太棒了！”

【丹尼斯百货：每个商品都有自己的退换货凭单，全程不到十分钟】

拜特精品超市的退换货流程是怎样的呢？

河南商报记者随机挑选了胡萝卜、线椒、鸡中翅、泡面各一份，在结账时选择了微信支付，总价为85.31元。

一小时后，河南商报记者返回到拜特精品超市的服务中心，要求退货。退货时，河南商报记者持有购物凭证，胡萝卜和鸡中翅均为密封包装，未拆开。线椒虽为“称重”类商品，但封口贴条也未破坏。

河南商报记者仔细阅读了张贴在服务中心的“退换货承诺”，烟酒、内衣、电池不在“无理由退换货”范围内，大小家电按国家三包政策实行退换货。

丹尼斯 商品退换货凭单

工作人员简单询问了原因后，便拿出了五个连在一起的“丹尼斯商品退换货凭单”，每个单据上面都写有经办人姓名、日期、退货总金额、商品编码、商品名称、数量、单价、退换货类型等。

四个商品都有专属于自己的退换货凭单，甚至连包装袋都有一张。随后，工作人员要求河南商报记者在每个单据的“顾客签字”处签上名字。

河南商报记者在服务中心的退货全程仅用了不到十分钟。4个小时后，河南商报记者收到了来自于“郑州丹尼斯百货有限公司”的退款。

【“七天无理由退换货”和国家的“三包”政策有什么不同呢？】

据1995年出台的《部分商品修理更换退货责任规定》（简称“三包”），三包政策是零售商业企业对所售商品实行"退货、更换、维修"的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。

三包政策对那些不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。

其中，产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

而在“七天无理由退换货”中，“不想要、不需要、不喜欢”也可以作为退货要求的一种理由。

据《河南省线下实体店无理由退货承诺倡议书》，河南秉承“经营者自愿承诺、承诺即受约束”的原则，鼓励实体店根据商品属性和实际经营条件，采取一门店一承诺、一企业一承诺等方式，按照《河南省线下实体店无理由退货指引（试行）》规范作出无理由退货承诺，自愿公开承诺实行无理由退货。

【建议商家对生鲜、易腐、无预包装商品的退货谨慎承诺】

对于线下商家推出的“七天无理由退货”的政策，河南商报记者也听到了部分消费者质疑的声音。

“如果有大量消费者无理由退货，超市岂不成了二手市场了？”

“对生鲜产品无理由退货，这样我会不会买到二手生鲜？”

就像记者采访到的上文杨女士那样，买回家的肉，撕开包装后觉得太肥不想要了，在“七天无理由退货”政策下，超市真给退？一位消费者说：“如果是这样，那我再去超市买肉，买到的竟然是别人拿回家了半天又退回来的肉？这太恐怖了。”

郑州市12315投诉举报维权中心副主任朱志林针对消费者的疑问表示：“七天无理由退换货政策不是强制的，是鼓励商家提供这样的服务。对于消费者质疑的‘鲜活易腐类商品’，以及没有预包装的商品，我们在制定倡议时，是不建议商家对此类商品做出七天无理由退货的。商家要对退货商品有一定的保障措施，比如检验、销毁等。建议商家对生鲜、易腐、无预包装商品的退换货谨慎做出承诺。”

对于没有预包装的鲜活易腐商品，作为商家，丹尼斯超市的工作人员称：“我们会对顾客退货的商品进行初步判断，对于不影响二次销售的常温且有预包装的商品，我们会返回卖场继续销售。对于需要冷藏的、生鲜易腐类商品，超市会进行销毁处理，食品安全是最重要的。”

这也意味着，今天，河南商报记者“无理由退掉”的那包生鲜鸡中翅，虽然外包装没有被拆开，但该商品需要冷藏保存，所以将会被销毁处理。

【无理由退货是实体店的一场自我革命】

对于“七天无理由退货”，中国商业经济学会副会长、河南省商业经济学会会长宋向清认为，无理由退货是恪尽社会责任的体现，也是壮大品牌影响力、争取市场份额、获得可持续发展动能的重要举措，应该鼓励和支持。

在电子商务和快递业蓬勃发展的流通新时代，实体店需要新思维，新手段应对繁复多样的市场变革，需要从自身出发进行深刻的革命式改变，颠覆式再造。无理由退货恰是实体店自我革命和市场再造的有力手段，相信那些敢于推出“七天无理由退换货”政策的实体店一定会更加赢得消费者信赖，一定会失小而得大！

同时，宋向清也提醒，超市等实体商家，一定要妥善处理好消费者的退换货商品，坚决不能因为保护了前一个消费者的利益，而损害了后一个消费者的利益。对于生鲜类产品，尽量不要提供无理由退货的服务，因为食品安全是最大的社会责任。如果消费者真的因为某种原因有这方面的需求，商家要敢于做出销毁处理，这样“七天无理由退换货”政策才能真正推动实体商家的发展，让消费者更放心、安心。

（编辑 熊子文）

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