3万条投诉，李佳琦薇娅联手“封杀”，欧莱雅其实早已是“惯犯”？

数万条消费者投诉，合作主播竭力撇清干系，欧莱雅是自己把自己“作”到了这一步。

|作者：李斯特 湄可

|编辑：阿晔

|编审：苏苏

今天，双十一“尾款人”在互联网上撕得轰轰烈烈。

起因是最近欧莱雅“翻车”了——预售期间，其微博宣称一款面膜在李佳琦直播间将有“全年最大力度”优惠活动，结果没过几天，他们又在自家直播间发放了几万张大额优惠券，导致熬夜抢预售商品的消费者反而多花了不少钱。

大批消费者要求其退差价，而客服敷衍、扯皮，甚至怼道：“李佳琦说是低价就是低价的吗？”“购物是需要理智的，而不是听别人说。”这波操作，无异于火上浇油。

上万条投诉蜂拥而至，逼得欧莱雅今天凌晨2点多发布道歉声明。然而，关于“欧莱雅应该退差价吗”“头部直播间凭什么垄断‘最低价’”等话题的讨论还在继续。

“薅羊毛”反被“割韭菜”

作为双十一“剁手党”，小孟这次算是被欧莱雅迎面泼了一盆冷水。

10月20日，双十一第一波预售开启，她打算趁机囤一些欧莱雅安瓶面膜，翻遍了网上的预售信息，看到“巴黎欧莱雅”微博发文称：李佳琦直播间有“全年最大力度”。当天，李佳琦连续直播了12个小时，小孟在他的直播间蹲守到半夜，摩拳擦掌准备“抄底”。

拼手速付好定金，还只是第一步。到了11月1日，她定好凌晨的闹铃，凑齐各种满减和优惠券，抢在第一批付了尾款，才最终以379元的价格拿下这50片面膜。

·小孟付款截图。

然而，收到包裹短短几天后，小孟“抄底”的快乐就被戳破了。

她刷到一条带着“欧莱雅安瓶面膜退差价”话题的微博，发现有网友表示，11月1日，当众多“尾款人”付完钱后，欧莱雅官方旗舰店的直播间发放了“满999减200”的大额优惠券，同款50片安瓶面膜，只需257.7元就可购入。

小孟点进话题页面，看到里面几乎全是和她一样，在李佳琦或薇娅直播间蹲守，却以更高价格购买了同款面膜的网友。

一些较早发现问题的消费者，通过保价规则、找客服协商等方式，退回了部分差价。但当话题逐渐发酵，越来越多人找到客服要求退款时，就发现这些“退差价教程”行不通了。

欧莱雅官方旗舰店下架了这款面膜——根据天猫旗舰店的保价规则，已下架的商品无法再进行保价处理。

许多消费者选择在主播直播间购买欧莱雅安瓶面膜，是因为此前商家给出“全年最大力度”的承诺，结果如今不但没薅到羊毛，反而成了被割的“韭菜”。

要不回差价，又退不了款，不少消费者开始在社交媒体上声讨欧莱雅并发起投诉。截至目前，在黑猫投诉平台上针对此事进行集体投诉的消费者已超过3万人。

迟来的回应引争议

不过，消费者的愤怒并不仅仅来自于差价。

早在11月16日，#欧莱雅被指虚假宣传#这一微博话题就登上了热搜。此后，欧莱雅方面迟迟没有给出回应，反而迷之操作一个接一个。

有人就退差价的问题去咨询品牌客服，却被各种推诿：“因不定期推出促销活动，不同活动的价格会有所变动。要退差价，需要提供优惠券录屏进行核实。”有的客服则直接不耐烦地回复：“不退”。

更有甚者开始怼消费者：“李佳琦说是低价就是低价的吗，李佳琦也是个打工人而已”“购物是需要理智的，而不是听别人说”“根本就不能退的，（说能退的）都是造谣”。

一边内涵“网友消费不理性”，一边又被网友发现他们早就偷摸改了微博文案——巴黎欧莱雅官方微博10月13日发布的双十一预热微博文案中，写的是“锁定李佳琦直播间，欧莱雅安瓶面膜PRO全年最大力度”。11月11日，欧莱雅对微博内容进行了编辑，删除了“全年最大力度”等字样。

·欧莱雅官方微博几次修改微博文案。

消费者的怒火把欧莱雅推上风口浪尖。

11月17日晚间，李佳琦、薇娅方面几乎同时发布“关于巴黎欧莱雅安瓶面膜价格差异的说明”，大意均为：已经与巴黎欧莱雅品牌方进行多轮交涉，但目前尚未针对此次事件达成一致；若巴黎欧莱雅品牌方24小时后还未能给出合理的解决方案，直播间将给予补偿；在此事得到妥善解决之前，将暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。

至此，欧莱雅终于坐不住了，几个小时后发布微博称：

“此次出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品，是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠。对于此次因过于繁琐复杂的销售机制给消费者带来的困扰，深表歉意。公司正和相关政府部门合作调查，将在保障所有相关消费者利益的前提下，提出能针对所有相关消费者的妥善解决方案。”

这让网友吵翻了天。

有人认为这份声明缺乏诚意，把问题归咎于“繁琐的促销机制”，有甩锅之嫌↓↓

·微博网友评论截图。

有人则质疑起头部带货主播：“凭什么消费者必须在李佳琦或者薇娅的直播间才能买到‘最低价’的东西？这是不是头部主播在搞垄断？”↓↓

·微博网友评论截图。

但对于这个衍生出来的话题，很多网友表示不解：怎么就扯到垄断上去了？品牌违反契约精神难道是假的？↓↓

·微博网友评论截图。

对于此事，北京岳成律师事务所律师岳屾山认为，欧莱雅在微博上声称在李佳琦直播间的促销力度是“全年最大力度”，结果却有其他促销价格低于“全年最大力度”，属于虚假宣传，欺诈消费者，消费者依法可以主张三倍赔偿。

差价风波还未过去，今天下午，欧莱雅又被中消协点名“虚假发货”。在中消协近日发布的2021双十一消费维权舆情分析报告中，“付款10天不见欧莱雅”成为典型案例。报告中称，不少网友反映，欧莱雅虚假发货，“1号付的尾款，（之后显示发货了），但11号显示还在北京，原来是虚假发货……欧莱雅进入我人生黑名单商店。”

看来，欧莱雅又得琢磨下一个“道歉声明”了。

大品牌更该“讲武德”

“你值得拥有。”这句有些“傲慢”的广告语，和欧莱雅的产品一样，广为人知。作为当今世界上最大的专业化妆品集团之一，欧莱雅集团拥有赫莲娜、阿玛尼、兰蔻 、科颜氏等知名品牌，涉足护发、护肤、彩妆、卫生用品、香水等领域。

公开财报显示，欧莱雅今年前三季度营收1756亿元，同比增长18％，其中电商渠道销售额同比增长29.7％，占欧莱雅总销售额的26.6％。

欧莱雅中国首席执行官费博瑞曾说：“中国消费者在美妆市场中的巨大影响力没有哪个国家可以替代。”依托中国消费市场崛起和欧莱雅的营销策略，该品牌在中国市场的覆盖日益深入。

欧莱雅1996年进入中国市场，并在苏州建成第一家生产工厂。2005年，欧莱雅在上海设立了中国研发与创新中心。2015年，中国大陆市场超越法国，成为欧莱雅在全球的第二大市场，并向其全球最大市场迈进。今年上半年，欧莱雅将除巴黎总部外的全球首个美妆科技中心落在上海，并将上海升级为集团北亚区总部，以图打造中日韩地区的“美妆黄金三角洲”。

但迅猛的发展势头，遮挡不住欧莱雅在营销和运营方面的急功近利。除本次曝出的涉嫌虚假宣传问题，欧莱雅曾多次因发布虚假广告以及虚假宣传而被行政处罚。

——今年3月，欧莱雅“因超标或超总量排污、违反限期治理制度”，被上海浦东新区城管局罚19万元。

——2020年1月，欧莱雅 “对商品的性能、功能、产地、用途、质量、成分、价格、生产者、有效期限、允诺等或者对服务的内容、提供者、形式、质量、价格、允诺等表示不准确、不清楚、不明白”，被上海市静安区市场监督管理局罚款4万元，责令停止发布。

——2019年，欧莱雅分别在6月、8月、10月被重庆市江北区市场监督管理局、上海静安区市场监管局、上海市市场监督管理局处罚，原因是发布虚假广告或引人误解的商业宣传。

——2017年6月和2016年9月，欧莱雅出于同样原因被上海徐汇区市场监管局和上海浦东新区市场监管局处罚10万到20万元不等。

·媒体报道欧莱雅因虚假广告被罚。

在巨额利益的原始驱动下，欧莱雅仗着自己的名气和规模，频繁进行低成本的违规行为，“透支”着消费者的信任，直到如今，遭遇这种大批消费者集体投诉、合作主播竭力撇清干系的尴尬局面，最终落得一地鸡毛。

业无信不兴。唯有真诚对待消费者，品牌才能行稳致远。正如人民网评论所说：不管什么原因，都不能让消费者吃亏，尤其不能让那些信赖欧莱雅的消费者花钱“买”了寒心。哀莫大于心死，一旦消费者死心了，再大的品牌也牛不起来。

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