5G时代来了，

对很多人而言，

意味着换手机倒计时也开始了。

图文无关。 新华社/美联

南都鉴定评测实验室

联合Skieer视界信息

(云听CEM客户体验管理系统)，

聚焦手机产品，

联合发布“手机品牌口碑榜”。

本次评测数据样本参考赛诺2018年手机整体市场销量排名情况，选取9个主流品牌，对近180万条网友评价进行大数据分析，剔除水军和无效信息后，实际分析的有效样本量为160多万条。从产品、市场、服务出发，评价维度包括性价比、外观、拍照、物流、售后服务等16个方面。

整体来看，口碑榜居前三位的手机品牌分别为VIVO、荣耀、OPPO，整体口碑表现较差的为三星、一加、小米。

口碑总榜

从具体表现来看，三星操作系统的负面意见数占比三成多，系统操作性、发热问题较为突出。从颜值上看，一加品牌好评率垫底，机身大小、厚度、重量满意度均得分较低。爱拍照的人注意了，一加的拍照功能好评率垫底，用户普遍反馈“升降摄像头设计得怪怪的”“摄像头松动”。三星手机镜头像素排名垫底，负面评论高达近四成。

电池不耐用、充电慢？数据显示，三星电池好评度垫底，受到近六成用户吐槽，“充了两个多小时，从百分之二十才充到百分之六十二。”值得注意的是，苹果虽然电池容量很小，基本不过3000mAh，但由于其本身能耗控制较好，续航能力口碑有所保证；但其快充功能的缺失导致充电速度成为另一大槽点。

延伸服务哪家口碑最差？数据显示，一加发货速度慢，物流好评率垫底，体现库存管理及店铺运营水平较差。红米则由于客服态度、退货处理等问题，售后服务好评率排行跌至最后。

外 观

一加品牌的颜值好评率垫底

机身大小厚度重量满意度低

外观好评度排行榜

一款设计精巧、做工精致、握持舒适的高颜值手机总是令人难以抗拒、忍不住种草。外观是用户关注的第一大细粒度指标，整体关注度在15%左右。随着大众审美的提高和技术的改进，各大手机厂商都力图在产品外观上下足功夫，用户对手机外观总体满意度也较高。

在外观评价中，消费者主要关注点落在整体外观和握持感上，占比超50%，其次为机身颜色、大小、厚度、重量等。总体来看，外观好评率前三的品牌分别为华为、三星和荣耀以及小米，一加口碑垫底。排名靠后的品牌主要受机身厚度及重量影响。结合2019年上半年上市的几款产品来看，机身厚度一旦超过8mm、机身重量超过180g，则负评率显著上升，超过60%。

针对一加手机的评论显示，其机身大小、机身厚度、机身重量满意度较低。一位消费者购入价格3599元的一加手机6后评论道“亮瓷黑容易沾指纹”，而一加6T的“屏幕稍微有点窄，玩游戏手感不是很好”。一加手机5T的机身设计也影响到了消费者的握持感，“美中不足的就是为了手机看起来更薄，两侧的圆弧切得太薄了，握在手里有点硌手。”

操 作 系 统

苹果近九成评论吐槽发热问题

小米系统流畅性好评率排名垫底

操作系统好评度排行榜

一台手机的硬件再强悍，系统优化不过关也白搭。手机操作系统可以说是一台手机的灵魂，对用户使用手机的体验影响最为直接。作为用户关注的第二大力度指标，操作系统的整体关注度为14.26%。从品牌差异上来看，一加用户对于操作系统关注度最高，达18.96%。

具体而言，操作系统维度下分为系统流畅性、系统操作性、UI界面、闪退、死机、发热、预装软件、日常功能、开机/关机速度、无法开机、自动关机、系统升级、第三方APP、应用市场等14个小指标。

结果显示，居前三位的依然是OPPO、VIVO及荣耀，华为居第四。在系统流畅性方面，荣耀居第一，多数用户评论“操作流畅”“响应快”，其次则是VIVO，小米垫底；而在系统操作性方面，则是红米口碑最好，用户普遍反馈“操作简单”“用起来很顺手”，一加垫底。而小米引以为傲的MIUI系统则由于系统流畅性、发热问题遭到吐槽。因发热问题被吐槽的还有苹果和三星，苹果的发热问题受到近九成用户评论吐槽。

值得一提的是，三星的操作系统口碑垫底。在9个品牌手机综合好评率83.42%的背景下，三星的好评率仅为69.29%，意味着对操作系统的负面意见数占比三成多。吐槽主要集中在系统操作性、发热、开机/关机速度等三项指标上。有消费者评价“用了一个月，充电手机发热”“使用期间机身发热，偶尔软件操作卡慢”。

拍 照

一加品牌被吐槽“摄像头松动”

三星“拍照糊”像素好评度排名垫底

拍照功能好评度排行榜

“颜值即正义”，随着自拍一族对手机拍照质量的要求越来越高，当前的手机摄像头硬件日渐升级，软件功能也日趋丰富。作为手机的标配功能，拍照功能的整体关注度为8.29%，是用户关注的第四大细粒度指标。

拍照这一维度上，居前三位的分别是VIVO、OPPO及华为。OPPO及VIVO延续了在拍照上的优势。其产品定位及宣传都主打拍照，如OPPO R9s的“这一刻，更清晰”，R11的“前后2000W，拍照更清晰”。

拍照效果和相机功能上，均表现为VIVO最好，一加垫底；而为追求全面屏，各品牌推出的升降式摄像头产品中，OV表现较好。一加则口碑较差，用户普遍反馈“升降摄像头设计得怪怪的”“摄像头松动”。值得一提的是，三星像素排名垫底，近四成评论持否定意见。有用户吐槽“拍照曝光，卡白卡白的”“拍照糊”。

电 池

三星电池好评率排名垫底

苹果快充功能缺失引吐槽

电池好评度排行榜

电池维度的整体关注度在8%左右，为用户关注的第五大细粒度指标。从关注度来看，电池作为手机一个常规且重要的评估维度，除VIVO外各品牌关注度差异不大。原因可能是VIVO上半年频频出高电池容量的热门新机。从电池容量与用户口碑的关系来看，电池容量越大，用户口碑提升越明显。从上半年的热门新机来看，电池容量在4000mAh以上的机型，VIVO有14款，华为及OPPO各4款，荣耀3款，红米5款。

结果显示，电池容量、电池续航、快充/闪充、充电速度等方面，vivo均表现最佳，总体好评率也高达84.89%。三星电池好评度垫底，受到近六成用户吐槽。一位入手了三星Galaxy S10+的用户表示“电池不是很耐用，可能是因为2K屏比较耗电”“快充充电慢，充了两个多小时，从百分之二十才充到百分之六十二。”

值得注意的是，苹果虽然电池容量很小，基本不过3000mAh，但由于其本身能耗控制较好，续航能力口碑有所保证；但其快充功能的缺失导致充电速度成为另一大槽点。小米电池方面口碑排在第八，则主要受2月份小米9电池容量不足的影响。

性价比

一加、华为、三星

好评率排名靠后

性价比好评度排行榜

随着手机行业的发展，生产厂家对手机的功能使用也不断优化，提高性价比。统计发现，性价比认可度最高的为VIVO、红米和荣耀；而一加、华为、三星则被认为性价比不高。但整体水平来说，消费者对手机性价比评价普遍较高，总体好评率高达98.14%。

分析发现，“性价比之王”VIVO在上半年推出了IQOO品牌，直接对标小米，走的是互联网品牌路线。此外，千元级别的的Y系列及U系列均帮助该品牌打破了原来市场对其“高价低配”的成见，在性价比维度占据第一。而一向被认为高性价比的小米，在年初将红米作为独立子品牌脱离出去之后，其性价比口碑表现中规中矩。厂商的品牌定位是主要原因，红米追求极致性价比，而小米则专注中高端市场。对比各品牌性价比关注度，性价比关注度与口碑呈现一定的相关性，红米作为国内千元机的代表品牌，性价比关注度确实遥遥领先。

一加、华为、三星的性价比认可度相对较低，主要是由于其中高端的定位，其产品价格本身决定。值得注意的是，苹果的售价同样不低，但在性价比口碑方面处于中游，或与其品牌定位及一直以来的定价策略有关。苹果作为行业标杆，其品牌定位让用户愿意付费。

物 流

一加发货速度慢，物流好评率垫底

体现库存管理及店铺运营水平较差

物流好评度排行榜

物流维度作为用户关注的第三大细粒度指标，关注度占比9.24%。物流体验对于用户购物体验影响明显。在物流维度，用户主要关注的点在于物流速度、配送态度及发货速度。

结果显示，物流维度的综合好评率为91.31%，高出总体综合满意度约7个百分点。物流表现较好的品牌为OPPO、华为、荣耀及VIVO。排名靠后的品牌有一加、苹果、三星。

在物流速度及配送速度、配送态度方面，三星和苹果表现较差，这部分指标主要取决于物流公司。而在发货速度上，一加好评率垫底，体现其库存管理及店铺运营水平较差。

服 务

由于客服态度、退货处理等问题

红米的售后服务好评率排行垫底

服务好评度排行榜

作为消费者与手机企业沟通的桥梁，售后服务不仅为消费者提供保修处理、发票开具、退货换货等服务，而且通过提供服务便利、解决实际问题，促进与消费者的良好互动，为品牌塑造积极正面的公众形象。

服务维度主要覆盖客服、售后等评估指标。苹果用户对于服务的关注度最高，其次是OPPO；荣耀及一加用户对于服务的关注度较低。

9个手机品牌的服务品质情况如何？结果显示，OPPO、VIVO及华为好评率位居前三，在客服态度方面，OV口碑表现有明显的优势。一加、红米服务态度口碑排行靠后。退换货处理也是全部厂商的口碑低谷，处理好退换货事宜，是所有厂商都亟须解决的问题。红米由于客服态度、退货处理等问题，好评率排行跌至最后。

单 品 分 析

华 为

价格、性价比认可度低

作为头部手机品牌，华为今年在5G领域的动作频频引发关注。产品使用体验上的用户评价如何？从口碑数据来看，华为手机的外观和产品质量都表现优异，尤其机身厚度好评率最高，近九成用户持肯定态度。但是价格和性价比认可度都相对较低，价格满意度仅56.91%，低于总体综合满意度约9.54个百分点。性价比维度排名倒数第二，价格维度排名倒数第三。

荣 耀

服务好评率排名靠后

荣耀（HONOR）是华为旗下科技潮牌，主打潮流设计和极致性能。产品质量方面，荣耀好评率91.75%，仅次VIVO位列第二。在系统流畅性方面，则是荣耀居第一，VIVO第二。电池好评度较高，结合2019年上半年的几款产品来看，电池容量大小与电池容量负评率呈现明显的负相关，电池容量越大，负评率越低，用户满意度越高，这也说明荣耀的电池容量相对较大。相比华为的高价位，荣耀的价格和性价比好评度都位列前茅。这可能跟定位千元旗舰、拥有极致质价比的荣耀X、荣耀畅玩系列等的推出有关。但是在服务方面，荣耀排名第六，低于综合好评率近10个百分点。特别是在服务态度和响应时间上，用户口碑好评率普遍偏低。

小 米

电池、信号口碑排名较低

一向被认为高性价比的小米，在年初将红米作为独立子品牌脱离出去之后，其性价比口碑表现中规中矩，排名第六。厂商的品牌定位是主要原因，红米追求极致性价比，而小米则专注中高端市场。在电池和信号方面，口碑分别倒数第二、三名，这主要受2月份小米9电池容量不足的影响。如果手机电池的电压不稳定，会严重影响通话质量。屏幕方面，小米好评率仅62%，排名垫底。

红 米

拍照效果和相机功能口碑较差

Redmi(红米)是小米公司在2013年7月31日推出的全新产品线，产品定位是走量，主推千元智能机。数据显示，红米在性价比上认可度较高，排名第二。系统操作性方面，红米口碑最好，用户普遍反馈“操作简单”“用起来很顺手”。但在屏幕方面，红米倒数第三。在拍照效果和相机功能上，红米表现倒数第二，拍照效果、相机功能、像素等方面都表现不佳。

三 星

价格和性价比

好评率双双垫底

虽然这些年，三星手机在国产手机机海战术的影响下，价格有所下滑，但是和国产手机相比，其价格还是有些偏高。数据显示，三星的价格和性价比好评率双双垫底，这主要是由于其中高端的市场定位和产品价格本身决定的。在物流速度及配送速度、配送态度方面，三星表现较差，这部分指标主要取决于物流公司。退换货处理是三星的口碑低谷，排名垫底。处理好退换货事宜，是三星亟须解决的问题。

苹 果

配置好评率垫底

手机发热问题突出

尽管iPhone的中国市场占有率不断下滑，但还是有很多果粉坚定跟随苹果公司的步伐。UI界面好评率100%。值得注意的是，尽管苹果的售价不低，但在促销方面满意度最高，用户普遍反馈“活动力度大”“趁活动买比较便宜”，体现苹果在重大活动时期的促销政策收到较好的效果。此外，在性价比方面，苹果口碑处于中游，或与其品牌定位及一直以来的定价策略有关。苹果作为行业标杆，其品牌定位让用户愿意付费。但在物流速度及配送速度、配送态度方面，苹果表现较差，这部分指标主要取决于物流公司。

产品配置方面，苹果的配置好评率垫底，相比国产手机品牌表现出明显劣势。此外，发热问题突出，受到近九成用户评论吐槽。值得注意的是，苹果虽然电池容量很小，基本不过3000mAh，但由于其本身能耗控制较好，续航能力口碑有所保证；但其快充功能的缺失导致充电速度成为另一大槽点。

出品：南都大数据研究院

统筹：南都鉴定评测实验室

主持：陈养凯

采写：南都记者 杨丽云 实习生 龚菊

技术支持：深圳视界信息技术有限公司

制图：何欣

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