万人投诉欧莱雅，全怪主播搞垄断？

最近几天，李佳琦薇娅和巴黎欧莱雅之间一场关于价格的纠纷，从淘宝闹到了微博，又从微博闹到了电视上。

这场纠纷还要从一个月前就开始的“双十一”促销说起。

“双十一预售”，被淘宝官方定义为全年最低价。各大品牌方在配合淘宝平台时，也做了相应的宣传和推广。

作为淘宝当下的两名头部主播，李佳琦和薇娅与欧莱雅达成的预售价格，是50片面膜429元。欧莱雅官方也曾在微博上宣传，称10月20号的预售活动，是“全年最大力度”，还为主播的直播间引流。

于是，不少看到了宣传的人，当天就蹲守在直播间，等着预付定金。

这几天，双十一的快递陆陆续续到货。作为消费者，肯定会关心，自己享受到的优惠，究竟是不是商家所宣传的那样“全年最大力度”。

毕竟这两年，双十一的套路越来越多，一不小心，可能就会掉到某些商家精心编制的“陷阱里”。

结果这一看，不少消费者都发现了问题：在直播间购买的面膜，凑单后的到手价大部分人都在350元左右；而双十一当天直接在店铺下单的价格，在260元左右。

据统计，这款面膜成交量在60万单以上。不少人都觉得，自己被坑了。

（预售价格）

（直接购买价格）

于是，发现问题的消费者，先是在淘宝平台使用“保价”功能：在限定的日期范围内，一旦发现价格降低，可以退差价。

但由于链接不同，所以虽然是同样的商品，但是没能保价成功。

于是，消费者和店铺的客服开始进行协商，希望店铺能给退差价，但是大部分人都遇到了问题：

有的客服回应，说价格是直接购买的消费者利用各种规则凑单凑到的，所以不能退；有的称“李佳琦说的低价不算”，还劝顾客“理性一点”；还有的客服和机器人没啥区别，基本上就是答非所问……

这些客服的回应，无疑是火上浇油。

被客服气到无言以对的消费者们，跑到各大社交平台，诉说着对欧莱雅的不满：

明明是你们自己说的最低价，怎么就成了主播的错？

不能退就不能退，为啥客服说话还阴阳怪气的呢？

不少消费者在黑猫投诉，也投诉了欧莱雅，目前投诉人数已经达到了3万以上。

很快，有关于欧莱雅价格纠纷的事，就一连上了好几个热搜。

此时，欧莱雅官方并没有出来回应此事，而是悄悄编辑了当初那条称直播间是“最大优惠力度”的微博，把这个描述删了。

从欧莱雅下架链接、拒绝退款，再到修改微博的操作来看，怎么看都有甩锅的嫌疑。

根据客服和消费者的说法，在直播间购买和在店铺下单，之所以会有如此大的差价，是因为欧莱雅官方自己放出了一张“999-200”的大额优惠券。

这张优惠券在9月份时，欧莱雅官方就放过一次，只不过当时距离双十一还远，所以没人注意；

10月份时，欧莱雅官方再次放出优惠，但此时如果想要领到优惠，需要拉20个人加入店铺会员，所以有的人嫌麻烦，并没有操作。

如果仅仅只是这样，大家或许不会有意见。然而，在11月1日到3日，欧莱雅官方自己的直播间，又放出了这张券，只需0.01元就能领取优惠。

但此时，大部分人已经付完了尾款，没办法参加这个活动了。再加上欧莱雅自己也宣传过直播间活动力度最大，因此，大家才认为欧莱雅是在进行虚假宣传，构成了价格欺诈。

眼看着事情越闹越大，两位主播坐不住了：

对于当下直播带货的环境而言，消费者之所以会在直播间下单，就是因为“低价”，而欧莱雅的做法，相当于让主播的低价信誉扫地；

对于两位主播来说，欧莱雅不光破坏了他们的信誉，也违反了二者之间的“最低价协议”。

因此，李佳琦和薇娅分别发出公告，说希望欧莱雅可以给出一个说法，自己将暂停和欧莱雅的合作；如果欧莱雅不愿意处理的话，他们将承担差价，退给消费者。

终于，18日凌晨，欧莱雅官方发声，对公众进行了回应，

“经了解，此次出现部分消费者以低于直播间到手价拍下商品，是因为叠加使用了多种平台和店铺的优惠，享受这些优惠是需要凑单达到一定的总价格门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠平摊到活动商品上才能达到的。

在收到消费者相关反馈后，品牌已在第一时间成立专门售后服务小组积极处理消费者的相关问询。”

不过，这份回应看起来，并没有解决问题的方案。

问题的热度，也并没有因为这份声明降低，反而进一步升级了。

尽管不少官媒下场，消协也点名，认为欧莱雅的做法是在欺瞒消费者，但网友们的讨论还是络绎不绝。

其实这个问题其实很简单，如果欧莱雅承诺了李佳琦和薇娅，他们的是最低价，那就是欧莱雅的责任，出尔反尔；如果双方并没有承诺，那就不用对此负责。

但现在，问题讨论的焦点，从“欧莱雅虚假宣传”，开始向“直播间就是垄断”转变。

许多网友认为，约定俗成直播间最低价的行为，已经形成了一种垄断。

他们认为，直播间先是利用低价，打价格战，吸引大部分流量，然后再把持这些流量，得到定价权，这样市场就会被直播间把控，对于不看直播的人来说，是一种不公平的体现。

单从本次事件来说，直播间的行为其实是不构成垄断的。

直播带货的核心逻辑，是薄利多销，也就是大批量拿货形成的低价。因此在双方签订的合同中，一定会有关于“最低价”的规定。

但是在淘宝这个平台，不同人有不同优惠，各种花活多到飞，就算是同样凑了优惠，大家的到手价也有千差万别。

所以我们目前并不能确定，此次事件中，所谓的“最低价”究竟指的是“单价”还是“最后成交价”。

而欧莱雅集团，是世界上最大的化妆品公司，其经营范围遍及130多个国家和地区。根据其2021年上半年财报显示，其销售总额为151.9亿欧元。

2021年6月，凯度发布了“2021年凯度BrandZ最具价值全球品牌排行榜”，欧莱雅（法国）化妆品集团公司以383.09亿美元品牌价值位列第48名。

这样体量的公司，自己拥有产品、渠道、技术等多方面资源，不是两个小小的直播间就能够垄断的。

品牌在直播间播出，付出的是坑位费和佣金。头部主播其实不是所谓的渠道、经销商，而是“会卖货的广告”。

在直播间下单时，最后成交都是在店铺，而不是在主播的个人店铺里。

直播间给品牌带来的是流量，就像品牌高额打广告、请代言人一样。

就算没有李佳琦和薇娅，有电视的人也看过“巴黎欧莱雅，你值得拥有”的广告。

当然，大主播能掌控小品牌的生死这种情况，就另当别论。

但就算如此，双方也是你情我愿的生意。获得了流量，就要有相应的付出，而不是出尔反尔。

除了关于垄断的讨论外，还有一些人认为欧莱雅不应该退差价，那就是花低价买到了货的人。

毕竟是自己辛辛苦苦凑的单，凭什么别人闹一闹就能得到补偿？

这些人的心情当然可以理解，毕竟他们付出的钱和时间都比别人多，总不能“按闹分配”。

所以基于这种说法，也有人认为，欧莱雅之所以失误，是因为平台的优惠规则过于复杂，才导致了这种结果。

不过，很快这种说法就被网友们戳破了：

这么大的公司，总得有电商运营吧？欧莱雅这种体量，怕不是有人天天在淘宝总部了解规则吧？

开网店都有价格计算器，到最后的成交底价，都是可以自己计算的，不存在“失控”一说。

所以，也有不少人抱怨，为什么双十一的活动越来越复杂，网友们买个东西都这么费劲？

还有人表示，直播间买东西真的很吵，又浪费时间，为什么离开直播间就不能买到便宜的东西？

这涉及另一个问题，价格歧视。

说到底，不管是品牌，还是主播，还是平台，搞这个双十一的活动是为了什么？当然是掏空消费者的钱包。

通过区别化定价，把价格敏感用户和价格不敏感用户的钱，统统赚到口袋里。

举个简单的例子，有两个人都想买同一件衣服，一个人能承担100元，另一个人能承担60元，如果衣服定价60的话，卖两件只能赚120元；

但如果附加一个条件，特殊时段可以抢到优惠券，如果衣服定价120元，有的人会为了半价券熬夜或者早起，花60元，而有的人则不在乎，花120，这样两件衣服就赚了180元。

复杂的门槛，可以筛选不同消费能力的顾客，所以越复杂的规则，商家能赚到的钱就越多。直播带货也是一样的道理，要么花钱，要么花时间。

其实，站在消费者的角度来说，根本不在乎究竟从哪儿买东西，只在乎价格是不是实惠，东西够不够便宜。

因此，无论是支持李佳琦薇娅等主播，还是支持欧莱雅等品牌方，根本没有意义，谁的东西便宜，买谁的就行了，但不能前脚骗我买了贵的，后脚又出了更便宜的，那消费者绝对不认。

目前，欧莱雅又出了新的公告，公告称会补偿给那些买贵用户优惠券。

不管是之前买贵的，还是没买贵的，这下都得罪遍了：一个觉得不光买贵了，你还要再割我的韭菜，赔偿毫无诚意；另一个觉得自己辛苦全白费了，下次也不想买了。

只能说，不管是主播还是品牌，人家都是为了自己赚钱，哪有想为消费者省钱的。

没了主播，品牌也不会让利给消费者；主播做大了，消费者也失去了选择。

还是让主播和品牌卷起来算了，消费者只关心怎么才能买的便宜的商品和保障自己的权益。

参考资料：

各大平台关于此次事件的评论、报道

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